6年以來(lái)，將客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)方式建立在Email上的Uber，正式導(dǎo)入In-App客服，未來(lái)不論遺失物品、服務(wù)客訴等，都能在App中與Uber溝通。

從成立以來(lái)，Uber一直都只透過(guò)電子郵件support@uber.com，讓消費(fèi)者回饋他們對(duì)服務(wù)上的建議或不滿，但是，隨著Uber服務(wù)擴(kuò)張全球，單一電子郵件信箱已經(jīng)不足以應(yīng)付全球涌進(jìn)的信件，而如印度、印尼等電子郵件不普及的地區(qū)，Email客服并無(wú)法發(fā)揮效果。

前日，Uber表示即將把客戶服務(wù)建在App中，取代Email，先從美國(guó)開始，接著推行全球。Uber表示，將客服聯(lián)絡(luò)方式從電子郵件轉(zhuǎn)移到App上，能夠加速客服人員回應(yīng)的時(shí)間，也希望藉此提升客戶服務(wù)滿意度。比起打開個(gè)人的電子郵件，寫一封Email給Uber，在App中詢問(wèn)服務(wù)的幾個(gè)按鈕步驟，會(huì)更有效率，也提升用戶回饋Uber的意愿。

可惜的是，Uber在客戶服務(wù)的選單中，使用經(jīng)驗(yàn)看似無(wú)法切中要點(diǎn)。舉例來(lái)說(shuō)，當(dāng)你想要對(duì)某段旅程回饋意見，首先點(diǎn)進(jìn)后你會(huì)看到12個(gè)選單，像是“我遺失某項(xiàng)物品”、“我跟司機(jī)發(fā)生問(wèn)題”等，選擇一個(gè)類別后，Uber會(huì)再提供進(jìn)階類別讓用戶選擇，進(jìn)一步詢問(wèn)細(xì)節(jié)。但是，如果客戶想表達(dá)的意見并不在選單中，那這樣的客戶服務(wù)回饋方式可就成了一種限制。

Uber服務(wù)擴(kuò)張相當(dāng)快速，而搭乘的意外次數(shù)也隨之增加。前陣子，外媒Buzzfeed報(bào)導(dǎo)，Uber在過(guò)去33個(gè)月中，共有超過(guò)6千筆的性騷擾客訴案，報(bào)導(dǎo)一出，Uber也隨之反駁，表示根據(jù)其內(nèi)部資料，性騷擾案并不超過(guò)170筆，Buzzfeed報(bào)導(dǎo)所依據(jù)的資料并不屬實(shí)。

文章: 2016-04-01 10:11:14-114.248.169.24

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