[2014數位服務標竿企業] 中華電信網路客服優，奪年度總冠軍

《數位時代》舉辦的第四屆「數位服務力大調查」結果出爐，由中華電信奪下16個類別、235個企業的年度總冠軍，亞軍及季軍分別為中央氣象局、臺灣高鐵。在今天的頒獎典禮上，副總統吳敦義出席致詞時表示，無論是政府單位或民間企業，都一定要具備真誠、效率、同理心，展示實質服務力，從2011年以來得獎的標竿企業都實至名歸。 圖說：副總統吳敦義（前排右四）和2014數位服務力大調查得獎企業代表合影。（攝影/吳韻萱） 「數位服務力大調查」從2011年至今進入第四屆，從16大產業類別中分別評選出優秀企業。今年的調查結果顯示，「社群力」成為數位服務力的決勝關鍵，社群工具如Facebook、Twitter成為企業官網做網路客服或集客的最佳利器。在今年進入決選的235家企業中，在官網嵌入網路社群功能的比率高達66.3%，今年數位服務力前10大標竿企業，更全都有在官網嵌入社群功能。 另外，網路口碑也是評選重點，當負面口碑出現時，如何做好網路客服，往往成為數位服務的決勝關鍵。企業整體表現呈現微幅成長，平均分數從去年的45.65分進步到48.37分。 今年電訊類的網路客服表現優異，年度總冠軍、中華電信執行副總經理謝繼茂在致詞時表示，在網路時代，數位服務力相當于企業的競爭力，中華電信從來不敢輕忽，透過Facebook粉絲團解決客戶問題，也發布優惠措施及數位內容產品。謝繼茂更強調，中華電信為首個導入4G服務的通訊公司，這次得獎是數位服務力更向上一層的驅動力。 政府網站致力于社群及支援行動裝置也值得肯定，獲得數位服務力調查亞軍的氣象局（點此看氣象局專訪），即透過App、行動版網頁和Facebook粉絲專頁隨時為民眾更新天氣資訊。氣象局資訊中心主任申湘雄說，網路管理科團隊用極少的人力完成最全面的氣象資訊服務，轉換複雜的氣象資訊，達到防災及提供實用生活訊息的目的。 臺灣高鐵則在口碑、SEO和使用者經驗方面都有優異表現，臺灣高鐵執行長鄭光遠表示，臺灣高鐵連續四年拿到交通類首獎，今年又得到跨類別季軍，是非常大的肯定。臺灣高鐵自2007年通車以來，一直致力于服務數位化，2010年因應行動裝置普及，進一步推出手機訂票，App下載量現已達170萬人次，每年以50萬人次的速度增加。官網去年則經歷第三次大幅改版，讓官網介面更符合使用者經驗，下月也將推出手機版網站。 《數位時代》雜誌榮譽社長何飛鵬致詞時表示，以往在實體世界，客戶意見傳達很慢，自從數位化時代來臨，客戶容易串聯，若發生負面消息會引發很大的風暴，因此虛擬世界的布局不可忽略。近年行動裝置盛行，《數位時代》也想觀察企業的數位服務，是否有考慮到行動裝置。何飛鵬鼓勵還未當選的企業急起直追，當實體、虛擬世界的贏家。 今年調查透過五個指標、四個階段進行，第一階段共提名743個企業與部門，透過Google PageRank篩選出235個，再由評審團給分與網友票選決定，本次評選首次加入社群服務評比做最后總分加權，因應社群與行動時代來臨。五個指標分別為使用者經驗（UX）、SEO搜尋引擎最佳化、網路口碑度、網友票選及網頁基本元素。